realizaciji desetinâ projekata jačanja lokalne administracije sa domaćim i međunarodnim subjektima.
Posebnu ulogu u ovom procesu odigrala je EDA – Agencija za razvoj preduzeća Banja Luka kao implementator najznačajnijih projekata u kojima su pomoć posebno pružili Fond Otvoreno Društvo BiH, te MDP – Intercooperation. U dijelu unaprjeđenja efikasnosti i podizanja imidža Općine značajan doprinos dali su i CHF International i OSCE.
Poseban segment praćenja kvaliteta usluga prema građanima jeste i stalno ocjenjivanje usluga prema građanima od strane njih samih kroz anonimnu anketu po proceduri koja je sastavni dio dokumentacije ISO 9001:2000. Ova ocjena izvodi se jednom mjesečno kao prosjek svih ocjena prema anketama građana i to po segmentima koji kao indikatori opredjeljuju unapređenja ili korekcije u kontroli kvalitete u pružanju naših usluga.
Od 2005. godine naša općinska uprava pristupila je i samoprocjeni prema CAF metodologiji – pionirskom projektu kojim u svoj rad želimo uvesti moderan, savremen pristup u upravljanju kvalitetom, prvenstveno kao oruđem općinskog menadžmenta, odnosno svih osoba u općinskoj upravi koji su članovi CAF tima koji direktno vrši samoprocjenu.
Pri tome, ključni dokument bilo je Uputstvo koje u sebi sadrži neophodne elemente za taj postupak, kako od samog objašnjenja metodoloških osnova, same procedure koju je neophodno koristiti, pa sve do objašnjenja načina popunjavanja upitnika za samoprocjenjivanje.
Prema definiciji, CAF je alat koji pomaže organizacijama iz javnog sektora, a time i lokalnih uprava, u korišćenju tehnika upravljanja kvalitetom u cilju poboljšanja performansi. On obezbjeđuje jednostavan okvir koji se koristi prilikom samoprocjenjivanja. Suština ovog modela, zanovanog na ideji izvrsnosti, svodi se na stvaranje operativnih pretpostavki (metodologije i alata) za samoprocjenjivanje, poređenje sa drugima (boljima, naprednijima) i stalnom razvijanju vlastitih kapaciteta i performansi. CAF model je modifikacija poslovnog modela, tj. modela izvrsnosti Evropske fondacije za upravljanje kvalitetom, koji je svoju svrhu dokazao u mnogim privatnim kompanijama. Uvođenje jedinstvenih standarda i metodologije procjene opštinskih uprava nastoji se postepeno uvesti jedinstvena evropska metodologija procjenjivanja koja je orginalno razvijena u Evropskom insitutu za javnu administraciju.
CAF (engl. Common Assessment Framework – Zajednički okvir za samoprocjenjivanje) je koncept kvaliteta u organizaciji kojim se nastoje uvesti nove prakse u oblastima koje omogućavaju poboljšanje rezultata u funkcionisanju organizacije. Metodologija posmatra uticaj liderstva, strategije i planiranja, upravljanja ljudskim resursima, procesima i promjenama, partnerstava i resursa na rezultate u organizaciji. Svakako, treba napomenuti da se kod javnih organizacija, pa i lokalne uprave, rezultati ogledaju u njihovom odnosu sa korisnicima, zaposlenima, društvenom zajednicom, kao i rezultatima ključnih performansi (stanja budžeta, brojem neriješenih pitanja, itd.).
CAF ima četiri svrhe:
1) Da utvrdi jedinstvene karakteristike svojstvene svakoj organizaciji
2) Da služi kao alat za one koji žele da poboljšaju performanse svoje organizacije
3) Da služi kao svojevrstan kohezivni faktor među različitim modelima u upravljanju kvalitetom
4) Da promoviše benchmarking (poboljšanje zasnovano na primjeru drugih) među organizacijama u javnom sektoru
Primjena CAF metodologije u opštinskoj upravi omogućava:
– identifikovanje snaga i oblasti za unapređenje kroz brzu provjeru zdravlja u administraciji koje služe kao ulazne informacije za tekuće aktivnosti na poboljšanju,
– povećanje senzitivnosti za oblast kvaliteta, i
– promociju međusobne razmjene informacija i mišljenja.
Kako smo radili?
Uz inicijalnu edukaciju i pomoć EDA – Agencije za razvoj preduzeća Banja Luka, korak po korak, da bismo došli do zajedničke samoocjene Tima, prošli smo slijedeće glavne aktivnosti:
– Upoznavanje rukovodstva sa metodologijom
– Odluka o korištenju CAF-a u organizaciji i postavljanje osobe za vođu tima
– Upoznavanje zaposlenih u organizaciji sa metodologijom
– Izbor članova u Tim za samoprocjenjivanje
– Prikupljanje informacija i individualno ocjenjivanje
– Sastanak za vrednovanje ili ocjenjivanje (Usklađivanje rezultata i dolaženje do jedinstvenih ocjena/snaga/slabosti)
– Kreiranje izvještaja za menadžment
– Izvlačenje zaključaka iz izvještaja i kreiranje plana za poboljšanje (Rukovodstvo Općine)
Svaki član Tima za samoprocjenjivanje izvršio je što je moguće preciznijuu ocjenu organizacije po svakom podkriterijumu, koristeći skalu za ocjenjivanje koja je data u upitnicima, a zasnovano na ličnom znanju i iskustvu u toj organizaciju. Dakle, ne ključno po stručnim, već po istraživačkim kriterijima i sa tim dokazima branio svoju ocjenu pred timom. Tim razmatra sve dokaze i ocjene, snage i slabosti, te donosi jedinstvenu ocjenu.
Općina Tešanj pristupila je veoma ozbiljno ovom procesu, te je u početku (prva samoocjena) radila sa dva tima sa po 5-6 članova, među kojima ističemo veoma zapaženu aktivnost i lično sudjelovanje Općinskog načelnika.
U nastavku procesa samoocjenjivanja ova dva tima objedinila su svoj rad, te došli do zajedničke ocjene, dokaza, snaga i slabosti.
Veoma važno je zapaziti disproporciju ocjena koje su kroz ankete za kvalitet naših usluga dali sami građani i ocjena (mnogo nižih od ocjena građana) do kojih je došao Tim. Naravno, nije to rezultat razlike u kvaliteti, već same metodologije koja izvrsnost usluga promovira kroz procjenu i poređenje s drugima. U nedostatku općina sa kojima bismo se po istoj metodologiji poredili, ocjene Tima su iz tog razloga niže od ocjena koje redovno dobijamo od građana – korisnika naših usluga.
S tim u vezi, zaključak je Tima, trebamo se opredijeliti za općinu s kojom ćemo se upoređivati, kako bi se u cijelosti mogla izvršiti i razmjena najboljih praksi i iskustava.
Na kraju, naše ocjene, kao primjer, nudimo drugima. Naravno, samo kao model po kojem, eventualno, mogu razviti svoje vlastite prakse, a ovo pionirsko postavljanje na našim stranicama kao mogućnost da, promovirajući praksu otvorenosti, pomognemo drugima.
U principu, nakon prvog samoprocjenjivanja, već smo uočili potrebu kontinuiranih i još inovativnijih pristupa novim, slijedećim, samoprocjenjivanjima.
————————————————-
ZAHVALJUJEMO SVIMA NA POMOĆI, A POSEBNO AGENCIJI EDA i MDP INTERCOOPERATION.
————————————————-
Dokumente i ocjene možete učitati u modulu Servis građana:
